quais são os direitos do consumidor em promoções?

O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, se aproxima com uma série de promoções em e-commerces, serviços de assinatura e lojas físicas.

Apesar de uma boa oportunidade para os consumidores garantirem suas compras com preços mais acessíveis e das empresas de fidelizarem seus clientes, quem deseja fazer compras neste evento promocional precisa estar atento aos seus direitos.

A data comemorativa comercial, criada no Brasil nos anos 2000, tem como objetivo valorizar o relacionamento entre marcas e consumidores. Alguns descontos chegam a 80%, além de ofertas de cashback, acúmulo de pontos, oferta de cupons, brindes em compras, entre outros.

Flávia Ferrara, sócia do Arystóbulo Freitas e especialista em direito promocional, relembra que a realização de campanhas promocionais, liquidações ou descontos vinculados a datas comemorativas não reduz nem afasta os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O fato de o produto ou serviço estar sendo comercializado em condição promocional não autoriza o fornecedor a restringir direitos previstos em lei.

Os direitos dos consumidores no Dia do Cliente

Segundo a advogada, o consumidor tem direito a receber informações adequadas, claras e ostensivas sobre o produto ou serviço, incluindo suas características, quantidade, composição, qualidade, preço, garantia, prazo de validade, origem e eventuais riscos. Trata-se de direito básico previsto no art. 6º, III, e reiterado pelo art. 31 do CDC.

A oferta anunciada também vincula o fornecedor. Nos termos do art. 30 do CDC, toda informação ou publicidade suficientemente precisa integrar o contrato posteriormente celebrado. Caso o fornecedor se recuse a cumprir a promoção anunciada, o consumidor poderá, à sua escolha, exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição dos valores pagos e eventual indenização por perdas e danos.

É igualmente vedada a publicidade enganosa, inclusive quando a informação falsa ou a omissão puder induzir o consumidor em erro quanto ao preço ou às condições da oferta.

“Portanto, práticas destinadas a criar artificialmente a aparência de desconto — por exemplo, aumentar previamente o preço para posteriormente anunciar uma redução fictícia — podem, a depender das circunstâncias concretas, configurar publicidade enganosa, sujeitando o fornecedor às medidas administrativas, civis e, conforme o caso, penais cabíveis”, afirma Ferrara.

Além disso, no comércio eletrônico, o preço à vista deve ser divulgado ostensivamente junto à imagem do produto ou à descrição do serviço. Nesse modelo de compra, realizada pela internet ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor também dispõe do direito de arrependimento, podendo desistir da contratação no prazo de sete dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, com restituição dos valores pagos.

“Por fim, a condição promocional não elimina a garantia legal. Havendo vício no produto, aplicam-se normalmente as disposições dos arts. 18 e seguintes do CDC, inclusive os prazos legais para reclamação de 30 dias, no caso de produtos e serviços não duráveis, e de 90 dias, no caso dos duráveis, ressalvadas as regras próprias para vícios ocultos”, explica a especialista.

Como denunciar empresas suspeitas no Dia do Cliente?

Nos casos em que o consumidor encontrar empresas com atividades suspeitas, Daniela Poli Vlavianos, sócia do Poli, Porto & Andreghetto Advogados, explica que ele deve reunir e preservar todas as provas da oferta e da contratação, como capturas de tela, anúncios, e-mails, mensagens, comprovantes de pagamento, número do pedido, nota fiscal e protocolos de atendimento. Essas provas demonstram as condições prometidas e facilitam a responsabilização da empresa.

A primeira providência é procurar os canais oficiais do fornecedor e apresentar uma reclamação por escrito, solicitando protocolo. Se a questão não for solucionada, o consumidor pode registrar a ocorrência nos órgãos de defesa do consumidor e nas plataformas oficiais de solução de conflitos. Também pode comunicar práticas suspeitas às autoridades responsáveis pela fiscalização, especialmente quando houver publicidade enganosa, venda de produto falsificado, recusa de emissão de nota fiscal ou indícios de fraude.

“Antes de comprar, é importante conferir a identificação da empresa, o CNPJ, o endereço, os canais oficiais de atendimento e a reputação do site. Ofertas com preços muito inferiores aos praticados no mercado, exigência de pagamento exclusivamente por Pix, páginas recém-criadas, endereços eletrônicos semelhantes aos de marcas conhecidas e mensagens com pressão para pagamento imediato exigem cautela”, recomenda a advogada.

Quando houver indícios de crime, como página falsa, clonagem de perfil, boleto adulterado ou fraude por Pix, o consumidor deve registrar boletim de ocorrência e comunicar imediatamente a instituição financeira. A denúncia rápida aumenta a possibilidade de bloqueio dos valores e de preservação das informações necessárias à investigação.

Caí em golpe. E agora?

De acordo com as advogadas, a vítima de um golpe no Dia do Cliente deve agir imediatamente.

O primeiro passo é comunicar o banco, a operadora do cartão ou a instituição de pagamento, pedir o bloqueio da transação e contestar formalmente a cobrança. Nos golpes praticados por Pix, deve solicitar a abertura do mecanismo bancário destinado à tentativa de bloqueio e devolução dos valores. Também deve trocar senhas, encerrar acessos desconhecidos, bloquear cartões comprometidos e ativar mecanismos adicionais de segurança.

É fundamental preservar todas as provas, incluindo conversas, números de telefone, links, perfis, anúncios, comprovantes, dados da conta beneficiária e protocolos bancários. Em seguida, a vítima deve registrar boletim de ocorrência e comunicar as empresas envolvidas. Se documentos ou dados pessoais tiverem sido expostos, deve acompanhar movimentações bancárias e verificar eventual abertura indevida de contas, contratação de empréstimos ou realização de compras em seu nome.

“A responsabilização da empresa depende da relação entre o golpe e a atividade por ela desenvolvida. Quando a fraude decorre de falha na segurança do serviço, vazamento de dados, ausência de mecanismos adequados de prevenção, transação incompatível com o perfil do cliente ou defeito na prestação do serviço, pode haver responsabilidade objetiva. Nessa hipótese, o consumidor deve demonstrar o dano e a ligação entre o prejuízo e a falha do serviço, sem necessidade de provar culpa da empresa”, explica Vlavianos.

Vale lembrar que a alegação de que o cliente forneceu senha ou confirmou a operação precisa ser analisada juntamente com as circunstâncias do golpe, os mecanismos de segurança disponíveis e o dever da empresa de identificar movimentações atípicas.

Comprovada a responsabilidade, o consumidor poderá exigir a restituição dos valores perdidos e, conforme a gravidade da situação, indenização por danos materiais e morais. A análise é individual e considera a existência de falha de segurança, a rapidez da resposta das empresas, o tratamento dado à vítima e as consequências efetivamente sofridas.

Como saber se o desconto é verdadeiro?

Existem duas tarefas antes de clicar em “comprar”, para Karina Valadares, planejadora financeira CFP pela Planejar. A primeira é anotar o preço do produto antes da data. Assim, quando a promoção surgir, será possível comparar com o número de verdade.

Já a segunda é consultar sites de histórico de preços. Existem plataformas gratuitas que mostram a variação do produto ao longo do ano. É como ter um raio-X que permite enxergar além da vitrine e descobre se aquele “desconto” é de fato uma redução ou apenas uma volta ao preço original.

“Saber o preço real praticado é a única forma de reconhecer uma oferta de verdade. Sem referência, qualquer número com ‘%’ na frente parece vantagem”, explica Valadares.

Os especialistas indicam montar uma lista de necessidades antes das promoções começarem, organizando-as por prioridade. Dessa forma, o consumidor não cai em qualquer anúncio irresistível de desconto e mantém o orçamento sem rombos.